[2013.02.18.] A személyes kiszolgálás a takarékok erőssége

Felmérés a hitelintézeti szektor megítéléséről Egy év alatt több mint másfélszer annyian keresték fel a bankfiókokat, mint a takarékszövetkezeti kirendeltségeket, azonban a takarékokat felkereső ügyfelek többségében jobban érezték magukat a szövetkezeti fiókban, mint egy kereskedelmi bankéban, derült ki a TakarékBank legutóbbi, a kétféle hitelintézeti formát összevető felméréséből. A megkérdezettek közül csaknem háromszor annyian párosították a helyi ügyekkel és lakosokkal való személyre szabott törődést a takarékszövetkezetekhez, megerősítve ezzel is a takarékok erős lokális kötődését.

Lakossági szimpátia tekintetében – a közvélekedéssel ellentétben – nem is áll olyan rosszul a hitelintézeti szektor, derült ki a TakarékBank megbízásából három hónapja, a felnőtt lakosság megkérdezésével végzett országos kutatásból. A megkérdezettek a bankoknak és a takarékszövetkezeteknek egyaránt hatosnál erősebb osztályzatot adtak egy tízfokozatú - az egyáltalán nem szimpatikustól a nagyon szimpatikusig terjedő – skálán. Míg a bankok 6,3-as, a takarékok ennél kedvezőbb, átlagosan 7-es osztályzatot kaptak. A felmérésben résztvevők fiókokban szerzett élményei még inkább pozitívak: az átlagos elégedettségi mutató a bankok esetében 6,9-es, míg a takarékoknál 7,9-es volt.

„A magas elégedettségi mutató az ügyfelek megbecsüléséből, a személyes kapcsolat erejéből fakadhat” – magyarázta Brezina Szabolcs, a TakarékBank ügyvezető igazgatója. A megkérdezettek többsége szerint ugyanis a kétféle hitelintézet közül inkább a takarékszövetkezetekre jellemző, hogy konkrétan elmondják a termékek hátrányait és költségeit, átláthatóan áraznak, s valóban azt kínálják ügyfelüknek, amelyre annak szüksége van, ráadásul az ügyintézés kevesebb sorban állással jár. „A felmérésben résztvevők 59 százaléka – a bankokkal összevetve - a takarékszövetkezeteket tartotta ügyfélbarátabbnak, 57 százalékuk szerint pedig a takarékok a válság kitörése után versenytársaiknál felelősebb magatartást mutattak” – emelte ki az ügyvezető igazgató.
A lokális kapcsolatok erejét tekintve egyértelműen a takarékoké az elsőbbség. A válaszadók mintegy háromnegyede gondolta úgy, hogy a takarékok a bankoknál jobban törődnek a helyi ügyekkel, jobban értik és ismerik a helyi lakosok, vállalkozók napi gondjait, örömeit, amiben nagy szerepe van annak, hogy dolgozóik között is sok a helyi lakos. Meggyőző, 60-63 százalékos arányban választották a takarékszövetkezeteket akkor is, amikor a panaszkezelés minősége és az ügyintézők kedvessége volt a tét.

A felmérésben résztvevők válaszaiból kiderült, hogy az erős helyi beágyazódás, a személyre szabott kiszolgálás, a névnapi és születésnapi üdvözletek küldésével is mélyített közvetlen ügyfélkapcsolat fontos tényező a takarékszövetkezetek iránti rokonszenvben, s kisebb szerepe van ebben a széles termékválasztéknak, a fiókok látványos külsejének, illetve egy hatékony reklámkampánynak. Ez utóbbi szempontok szerint ugyanis a megkérdezettek nagy többséggel, 70-85 százalékos arányban a bankoknak ítélték a pálmát.

A felmérés 2012. november 22-26 között készült 50 budapesti és 300 vidéki felnőtt lakos megkérdezésével, nemre és életkorra reprezentatív minta alapján.